Jak obsłużyć dużą liczbę zapytań od klientów?

Duża liczba zapytań od klientów świadczy o popularności firmy i zainteresowaniu jej ofertą, ale jednocześnie może być bardzo kłopotliwa. Na szczęście istnieją skuteczne metody na profesjonalne i skuteczne obsłużenie wielu maili i telefonów od klientów. Wystarczy kompetentny, wyszkolony zespół oraz odpowiednie narzędzia. W tym artykule skupimy się na drugim z wymagań.

Profesjonalny helpdesk system

Nowoczesne oprogramowanie typu helpdesk, takie jak system Thulium, to narzędzie, które zapewnia pełną kontrolę nad obsługą skrzynek mailowych pracowników. Zwykłe firmowe skrzynki konsultantów nie dają kompleksowej kontroli nad obsługą i nie zapewniają możliwości wykorzystania w całości potencjału pracy zawodowej. Na przykład, w sytuacji, gdy jeden z pracowników przebywa na urlopie albo zwolnieniu lekarskim, pozostali specjaliści muszą regularnie sprawdzać pocztę nieobecnego, aby dowiedzieć się, czy np. nie dostał on ważnego maila od klienta. Profesjonalny helpdesk system Thulium to natomiast jedna skrzynka, do której mają dostęp wszyscy upoważnieni pracownicy. Widzą oni wszystkie spływające wiadomości, co gwarantuje, że żaden mail nie zostanie przeoczony, a ponadto trafi do właściwej osoby. Nawet w przypadku nieobecności pracownika pewne jest, że inna osoba z przedsiębiorstwa dokończy jego zadania.

Obsługa zapytań z e-maili i nie tylko

Helpdesk system pozwala na łatwy dostęp i obsługę wiadomości mailowych, ale także pochodzących z innych kanałów. W zależności zatem od tego, jakie kanały obsługuje firma, można „podpiąć” je do oprogramowania i wygodnie obsługiwać z poziomu jednej platformy. To praktyczny sposób na komunikację omnichannelową, obejmującą pocztę mailową, komunikatory (np. Facebook Messenger) oraz formularze i czaty zamieszczone na stronie internetowej.

Rozpoznawanie klienta

Zaletą tego rozwiązania jest także możliwość rozpoznawania klientów. Dzięki narzędziu specjalista może np. zobaczyć całą historię komunikacji prowadzonej z konkretnym użytkownikiem. Sprawdzenie, o czym pisano z danym klientem wcześniej, pozwala konsultantowi gładko wejść w narrację, a klient nie musi kolejny raz wyjaśniać problemu albo powtarzać konkretnych informacji. To bardzo ułatwia pracę specjalistom, a jednocześnie pozwala budować wizerunek firmy jako rzetelnej marki, dla której ważna jest dbałość o klienta.

Dokładne raporty

Helpdesk system daje nie tylko możliwość kompleksowej obsługi klienta, ale także raportowanie pracy specjalistów. Dzięki zaawansowanym wallboardom, dashboardom i raportom liderzy czy kierownicy działów mogą śledzić bieżącą sytuację w zakresie obsługi klienta, a także sprawdzić dane historyczne i dzięki temu wysnuć wnioski dotyczące zmian w przyszłości. Liderzy mogą też monitorować pracę swych podwładnych, a tym samym czuwać nad skutecznością i wydajnością zespołu. Dzięki takiej analizie można również wprowadzać zmiany optymalizacyjne usprawniające pracę. Ponadto dzięki specjalnemu systemowi ticketów i oznaczeń każdy pracownik może łatwo sprawdzić, kto aktualnie pracuje nad konkretną wiadomością. W ten sposób można uniknąć sytuacji, gdy dwie osoby odpowiadają na tego samego e-maila.